DL이앤씨는 대화형 인공지능(AI)인 챗GPT 기술을 적용한 고객응대 관리시스템 ‘디보이스(D-VOICE)’을 구축했다고 24일 밝혔다. 국내 건설업계에서 고객 만족도 제고를 위해 챗 GPT를 공식 도입한 것은 처음이다.

DL이앤씨는 자체 개발한 빅데이터 기반 데이터플랫폼인 ‘디레이크(DLake)’에 마이크로소프트(MS)와 협업으로 챗GPT 4.0 버전 기술을 적용, 새로운 고객응대 관리시스템을 개발했다. AI 기술을 활용해 고객 상담 내용을 보다 효율적으로 관리할 수 있게 된 것이다.

기존 시스템은 직원들이 직접 상담 내용을 파악하고 주요 키워드를 선별해 요구사항을 분류하는 등 번거로움이 있었다.

새로운 시스템에서는 상담 내용이 음성에서 텍스트로 자동 전환되고 개인정보를 제외한 내용이 챗GPT로 즉시 전송돼 1분 이내 요약이 이뤄진다. 이어 AI가 요약 내용을 다시 분석하고 키워드별로 분류해 저장을 마친다. 직원들은 이렇게 축적된 데이터를 다음 상담 시 참고해 고객 요구와 불만사항 등을 쉽고 빠르게 파악해 대응할 수 있다. 고은결 기자