［헤럴드경제=한희라 기자］오렌지라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 15년 연속 우수 콜센터로 9일 선정됐다.
KSQI는 기업의 비대면 서비스에 대해 고객 관점의 품질 성과를 일관된 기준으로 측정하는 것으로, 한국능률협회컨설팅은 2004년 이래 매년 KSQI 우수 기업을 선정해 발표하고 있다.
오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득해 15년 연속 우수 콜센터 기업에 이름을 올렸다. ▷통화연결 시도 횟수 ▷말 속도 ▷고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▷고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 ▷문의에 대한 적극적인 안내 등 총 6개 영역에서 만점을 획득했다. 특히 고객 눈높이에서 쉽게 설명하고 요청에 신속하게 반응하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공한다는 점에서 높은 평가를 받았다.
이기흥 오렌지라이프 부사장은 “오렌지라이프는 콜센터 상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 구축, 고객감정분석솔루션(CEA)과 연계해 다양한 고객서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 있다”며 “콜센터 뿐만 아니라 고객의 다양한 채널 선호도를 고려해 모바일센터, 모바일 어플리케이션 등 비대면 보험서비스 채널을 통해 4차산업 혁신기술을 적용한 보험서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
오렌지라이프는 지난해 고객이 콜센터로 전화 걸었을 때 자주 이용하는 보험료 납입, 보험금 접수 등 대표 서비스를 고객의 모바일 화면에 보여주는 ‘모바일 웹 창구’를 구축해 대기시간을 줄이는 성과를 거뒀다.
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