20년전 창업주가 건넨 말이 내 삶의 지침
직원들에 친절하니 제도개선·서비스로 연결
한국인, 한번 사람 좋아하면 열정 쏟아
몰려올 관광객 맞이 누구보다 잘 할것
세계 관광수입 5위, 세계인이 선호하는 관광도시 9위인 서울의 특1급 호텔 총지배인으로서, 친절의 정의(定意)를 스스로 되묻곤 한다. 친절이란 되뇔수록, 단지 하나의 행동으로 규명 지어질 수 없는 것으로, 좀 더 깊게 ‘인간 본연의 모습’까지 생각해 볼만한 중요한 가치이다.
내가 생각하는 친절의 참 의미는 사람의 마음 깊은 곳에서부터 우러나오는 인간애에서 비롯된 것이 아닐까 한다.
총지배인으로서 호텔은 집과 같다. 집에 귀한 손님들을 초청하듯 매일 내 집을 방문하는 손님들을 정성으로 맞이하기 위해서는 먼저 그들을 직접 맞이하는 직원들과의 소통이 가장 중요하다고 생각한다.
어릴 적 나의 할머니께서는 “너 자신이 대접받고 싶은 만큼 사람들을 대해라”라고 하셨고, 나는 그 말씀을 늘 되새기며 우리 호텔 직원들에게 “안녕하세요” 라고 먼저 한국어 인사를 건넨다.
상사들이 부하직원들을 진심으로 돌봐주고 믿음을 줄 때 비로소 부하직원들도 더 열심히 일하고 동기부여를 가질 수 있다고 믿기에, 나는 고객을 맞이하기에 앞서 먼저 우리 직원들에게 친절과 배려를 먼저 보여주어야겠다고 마음 먹었다.
“너의 직원들을 돌보면 그들이 손님을 돌볼 것이고, 그 손님들이 다시 호텔로 오게 될 것이다.”
메리어트 인터내셔널 창업주인 존 윌리아드 (John. Willard)가 20여년 전 메리어트 주니어 매니저를 맡고 있던 시절 나에게 건넨 이 말은 지금까지도 내 일과 삶에 동기부여가 되고, 나의 직원들을 돌보는데 있어서도 큰 지침이 되고 있다.
직원 간의 ‘친절’은 상호 존중감의 향상은 물론 사기진작을 위한 헬스 케어 등 사내 제도개선으로 이어지고, 나아가 손님에 대한 친절로 확대된다.
천성적으로 이웃들과 함께 지내는걸 좋아하고 늘 정이 많은 한국 사람들의 성향은 친절의 중요성을 인식하는 순간 급속히 ‘휴머니즘 서비스’로 체화된다. 세계가 놀랄만한 한국인들의 순수성이다.
사람을 중시하는 회사 철학과 한국민의 순수성이 만나면서 인간관계 자체가 성숙된 듯 하다. 나아가 정감 있는 사내 문화가 정착되고 손님이 호텔리어들을 대할 때 인정을 느끼게 된 것이다.
나는 사람이 본래 갖는 정감과 좋은 관계를 이어가기 위한 의지는 변화와 업그레이드로 이어진다는 점을 믿는다.
작년 가을 나의 팀들과 충북 음성에 있는 꽃동네를 방문한 적이 있다. 어린 신생아들을 돌보고 있는 수녀님들이 아무런 대가 없이 그저 아이들에게 조금이나마 도움을 주고 싶다는 마음 하나로, 섬김의 자세로 대하는 모습에 많은 감동을 받았다.
우리 팀도 이 작은 천사들을 위해 무언가 해보고 싶었다. 수녀님들이 식사하는 동안, 우리 팀원 누구랄 것도 없이 너도 나도 나서서 우는 아이들을 달래고 불편해 하는 천사의 기저귀를 갈아주었다.
식사를 마친 수녀님들이 우리들의 모습을 보더니 너무 기뻐하시자, 우리도 기쁘다. 수녀님들 식사시간에 불편했을 어린 천사들도 기뻤을 것이다. 인간에 대한 사랑은 모두의 기쁨을 배가시켰던 것이다.
2018년 평창 동계올림픽을 앞두고 앞으로 더 많은 외국인들이 한국을 찾을 것으로 기대한다. 호텔은 그냥 잠 자는 곳이 아니다. 멋과 맛과 쉼이 있는 곳이다.
호텔의 존재 목적과 한국민의 인정, 우리 호텔의 휴머니즘 철학은 이같은 안락한 라이프스타일 공간으로서의 호텔 목표를 구현하는데 적합하다고 생각한다.
‘2016~2018 한국 방문의 해’를 맞아 더욱 많은 방문객들을 맞이하기 위해 한국방문위원회에서 추진하고 있는 범국민적 친절캠페인인 K스마일 캠페인에 우리도 동참하고 있다.
방한 외국인들을 대상으로 친절한 국가이미지를 만들기 위해 친절과 배려에서 파생된 이러한 범국민적인 프로그램은 관광업계 종사자로서 정말 훌륭하다고 생각한다.
이제 한국민들은 해외여행을 여러 번 다녀온 뒤 한국의 관광 숙식 인프라가 세계 어느 선진국 못지 않게 좋다고 느끼기 시작하는 것 같다. 역지사지로, 외국인들이 한국의 문화와 시설을 즐기고 좋아하는 것에 대해 매우 자부심을 느끼는 것 같다.
나는 외국인지만, 한국 특급호텔 총지배인인 ‘명예 한국인’이다. 한국민과 나는 평창동계올림픽 손님, 관광입국 정책을 통해 숱하게 몰려올 외국인 관광객 맞이를 어느 나라보다 잘 할 것으로 믿는다.
왜냐하면, 한국민은 한번 사람을 좋아하기 시작하면 자신의 열정을 듬뿍 쏟아넣는 ‘인정(人情)의 공화국’의 한가족이기 때문이다.
<매튜 쿠퍼 (Matthew Cooper) JW메리어트 총지배인>
