LG유플러스의 고객체험단은 사외 고객과 사내 임직원으로 구성되며, 매월 신규서비스나 기존 상품 등의 아이템을 선정해 서비스의 장, 단점 및 고객의 니즈를 현장에서 파악하기 위해 연중 상시 운영되고 있다.
고객체험단은 체험 기간 중 경쟁 서비스를 선정, 고객의 가입부터 서비스 이용 단계별로 면밀한 비교체험을 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고, 이용 상황과 경험에 대해 사내 서비스 담당자와 1대 1로 인터뷰를 진행해 사업기회 발굴의 기회를 제공하는 역할을 수행한다.
또 고객체험단 활동이 종료된 후에는 도출된 개선과제 및 아이디어에 대해 사업팀과 개발팀이 협의해 중요도에 따라 개선 계획을 수립하고, 고객과 사업팀, 개발팀이 모두 함께 참여하는 워크샵을 통해 고객가치를 증대시킬 수 있는 활동을 지속한다.
양뿐만 아니라 활동의 질도 높힌다. 올해부터는 기존의 서면 인터뷰로 서비스에 대한 피드백을 받던 수준에서, 고객이 있는 현장으로 뛰어나가 고객의 생생한 체험과 반응을 체크하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 역할이 강화됐다.
LG유플러스의 고객 채험단 강화는 이상철 부회장의 평소 경영 철학이 담겨있다. 이 부회장은 취임 이후 항상 고객을 강조하며 “내가 고객이라면…”이라는 문구를 책상에 붙여놓고 있다. 최근에도 “고객이 왜 LG유플러스를 선택하는지 그 답은 고객에게 있다”며 “고객이 서비스를 어떻게 인지하고 구매를 결정하는지 세세하게 고객의 입장에서 들여다 보라”고 고객체험단의 역할을 강조했다.
이 같은 고객 채험단의 활동은 이미 가시적인 성과도 내고 있다. 지난해 7월 모든 서비스를 하나의 아이디(ID)로 이용할 수 있는 통합 아이디 서비스 출시가 좋은 예다. 당시 ‘홈CCTV 맘카’ 서비스를 이용한 고객체험단이 와이파이 및 홈CCTV 로그인 방식의 불편함을 지적한 것이 단초가 됐다.
김진익 LG유플러스 CV전략팀 팀장은 “기존 고객체험 활동은 고객 스스로의 1차적인 판단을 거쳐 몇 가지의 지적사항 만이 피드백 됐다면, 올해부터 운영되는 고객체험 활동은 심층 인터뷰가 가능해 고객이 작은 불편사항을 적극적으로 어필하는 것은 물론 서비스 개선 제안까지 하는 경우가 많아졌다”고 말했다.
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