한국전자통신연구원(ETRI)은 ‘자연어 음성인식 소프트웨어(SW)’를 개발해 적극 상용화를 추진한다고 22일 밝혔다. 콜센터에서 상담원과 고객간 이루어지는 통화에서 음성 데이터를 실시간 텍스트로 변환하고 이를 빅데터 분석의 자료로 쓰는 기술이다.
현재 콜센터의 고객 음성DB는 데이터 센터에 저장만 하는 형태다. 따라서 고객과의 분쟁이나 사고 시에만 활용된다. 하지만 이번에 ETRI가 개발한 기술은 콜센터의 고객음성을 텍스트로 실시간 변환할 수 있어 이를 기업 경영과 마케팅, 고객 관리의 빅데이터로 활용할 수 있도록 했다. 회사는 텍스트로 변환된 고객의 목소리를 통해 고객의 연령, 성별에 따른 관심분야 파악은 물론 고객 성향을 알 수 있게 된다.
ETRI는 ‘자연어 음성인식 SW’를 통해 음성 인식 기술 및 국내 기업들의 고객 음성DB 및 분석 시장창출에 큰 기여를 할 것으로 기대하고 있다.
ETRI에 따르면 최근 금융권을 중심으로 상담원과 고객 음성 데이터를 자동으로 음성 인식 처리하는 기술이 본격적으로 검토되고 있다. 고객 음성DB 분석이 기업의 경영전략 수립과 고객 마케팅, 고객 분쟁 감소 등 경영 자산으로 인식되면서, 대규모의 콜센터를 운영하는 기업들이 관심을 갖게 된 것이다.
현재 전 세계 콜센터와 같은 고객의 음성DB 분석시장은 미국과 이스라엘이 시장을 주도하고 있다. 하지만, 외국산 제품은 영어 등 언어를 분석대상으로 하기 때문에 한국어를 인식하는데 한계가 있다. 또 외국산 기술의 사용은 국내 기업이 보유한고객 음성DB의 해외 유출 가능성이 있어 민감한 개인정보 문제를 발생시킬 수 있다는 것이 ETRI의 지적이다.
ETRI는 자연어 음성인식 SW를 현재 관련 기업에 기술이전해 상용화를 추진하고 있으며 자체 개발 기술이 외산 기술과의 비교테스트에서 10% 이상의 우수한 성능 결과를 얻었다고 밝혔다.
하지만 아직은 콜센터 녹취데이터와 같은 일상적인 대화에서 발생하는 머뭇거림, 반복, 고속 발성, 감탄사 등 비규칙적 언어 특성으로 인해 인식 성공률이 70% ~ 80% 대에 머무르고 있기 때문에 추가 기술개발이 필요하다고 ETRI는 덧붙였다.
ETRI 이윤근 자동통역인공지능연구센터장은 “음성인식 기술은 음성검색을 시작으로 SMS(단문메시지서비스), 콜센터 녹취데이터용 음성인식, 자동통역, 영어학습, 내비게이션 등으로 점차 적용 영역이 넓어지고 있다”며 “가까운 장래에 자동차, 가정, 회사 등 생활 모든 영역에서 중요한 사용자 인터페이스로 자리 잡게 될 것”이라고 말했다.
이번 기술은 미래창조과학부 ‘모바일 플랫폼 기반 대화 모델 적용 자연어 음성 인터페이스 기술 개발’ 사업의 일환으로 진행됐으며 특허 6건, 논문 10건, 기술 이전 6건이 완료됐다.
한편, 전 세계 음성인식 시장은 2017년 약 167억달러 규모에 이를 것으로 예상되며 이중, 콜센터 음성인식 시장규모는 약 4억달러가 될 것으로 전망된다.
향후 ETRI는 음성 인식 기술에 관한 확실한 우위를 확보하기 위해 심층신경망(deep neural network) 및 고성능 잡음처리기술 등을 지속적으로 개발할 예정이라고 밝혔다.
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사진=ETRI 연구원이 콜센터의 통화를 실시간 텍스트로 변환하는 과정을 보여주고 있다.
