이석채 회장 신년 전략발표

문제점 제기땐 판매 중단

품질 경보제로 만족도 제고
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스마트폰 가입자 650만 유치

태블릿PC 100만대 판매 목표



이석채<사진> KT 회장은 20일 서울 태평로 프레스센터에서 신년 기자간담회를 갖고 ▷CS 혁신으로 고객 신뢰 기업으로 변신 ▷‘스마트 홈’ 실현 ▷클라우드 기반의 개방형 IT서비스 기업으로 도약 ▷글로벌 인수ㆍ합병(M&A) ▷기회의 일터(Great Work Place) 제공 등 ’2011년 KT의 경영방향’을 발표했다.

이 회장은 “올해 KT는 고객이 신뢰하고 사랑하는 기업으로 탈바꿈하기 위해 고객만족을 최우선 과제로 삼아 모든 프로세스를 고객 관점에서 혁신하겠다”고 밝혔다.

우선 KT는 상품출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 ‘무결점 상품 프로세스’를 도입한다. 이 제도는 고객, 영업사원, 상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면, 상품개발부서가 이를 반영해 문제가 없다는 것을 증명해 무결점 상품으로 판정돼야만 상품 출시가 가능한 시스템이다.

출시 후에도 고객이 상품에 대해 문제점을 제기하면 고객센터, 개통/애프터서비스 등 고객접점 부서에서 적색경보를 발령하게 된다. 이 경우 즉시 신규가입을 중단하고 해당 문제를 해결한 후에만 다시 판매하는 ‘품질 경보제’를 도입한다. 현재는 약관에 따른 판매 종료에 의해서만 신규가입이 중단된다.

이와 함께 생생한 ‘고객의 소리’를 상품 개선에 반영하는 프로그램을 추진하고, 상품개선으로 성과가 나면 해당 고객에게 보상하는 획기적인 ‘보상제(VOC Reward)’를 상반기 중에 도입해 고객과 함께하는 ‘참여의 장’을 대폭 확대할 예정이다.

아울러 가정을 교육과 휴식, 업무공간으로 활용하는 ‘스마트 홈’ 으로 만들 계획이다. 우선 4월에 주부, 학생 등 고객군 유형에 맞춘 패드를 출시하고, 고객들이 다양한 패드의 가상화 서비스를 이용해, 제2의 사무환경을 가정에 구현할 예정이다.

한편 네트워크와 스마트 디바이스의 결합인 ‘댁내 이동형 올레TV(Portable olleh tv)’ 서비스를 구현해 가정 내에서 이동하면서도 인터넷TV(IPTV)를 시청할 수 있도록 하는 등 N-스크린 서비스를 추진한다.

또 올해 25~30종의 스마트폰을 출시해 스마트폰 가입자 목표는 지난해 보다 약 2배 이상 늘어난 650만 명으로 정했다. 이는 KT 모바일 가입자의 40% 수준이다. 태블릿PC는 연간 7~8여종을 출시해 연내 100만 대 이상을 팔 계획이다.

KT는 올레마켓, 오픈 IPTV 등의 개방을 확대하고, 상반기중 플랫폼 임대 서비스(PaaS)와 소프트웨어 임대 서비스(SaaS)를 출시해 클라우드 컴퓨팅 기반의 IT서비스 기업으로 변신한다는 계획이다.

최상현 기자/puquapa@heraldcorp.com