국내호텔은 전액 환불…형평 어긋
공정위 시정명령 무시…검찰 고발
#. “안돼요. 호스트도 요청할 수 있는 방법이 없어요.”
숙소 주인에게 환불을 요구하니 놀라운 대답이 나왔다. 직장인 김모(31) 씨는 당시를 떠올리며 “당황스러웠다”고 설명했다.
2인용이라고 해서 잡은 에어비앤비 숙소였는데, 한 사람이 누우면 가득찰 정도로 좁았기 때문이다. 끝내 김 씨는 지불한 숙박료에서 에어비앤비(Airbnb)가 가져가는 수수료를 제외한 숙소 주인의 몫만을 받고 퇴실할 수 있었다.
16일 유통업계에 따르면 에어비앤비와 관련한 불공정 거래 문제가 거듭 제기되고 있음에도 소비자들은 별다른 보상을 받지 못하는 상황인 것으로 알려졌다.
최근 공정거래위원회가 여기에 시정명령을 내렸지만, 에어비앤비는 이를 거부했고, 공정위는 이를 검찰에 고발했다.
에어비앤비는 숙소상품의 환불 정책을 총 6가지로 나누고 있다. 이중 상당수를 차지하는 ‘엄격’, ‘매우엄격’과 같은 환불 정책의 경우 체크인 30일 이전에도 환불시 50%의 수수료를 지급해야 한다. 공정위는 여기에 대해 체크인 7~30일 이전 환불건에 대해서는 100% 전액 환불을 해줄 것을 명령한 바 있다. 에어비앤비가 아닌 국내 상당수 호텔들은 체크인 7일 이전 환불건에 대해서 전액 환불 정책을 유지하고 있다. 국내 기업들은 이를 비교적 성실히 수행하고 있는 상황에서 외국계 회사인 에어비앤비는 법망을 피해 있는 것이다.
이에 많은 소비자들은 그 피해에 그대로 노출돼 있다.
한국계 미국인 브라이언 리(33) 씨도 최근 한국에 방문했다가 엄격한 환불 규정 탓에 큰 피해를 봤다. 여행 1개월 전, 부모님을 모시고 와 인사동에 있는 숙소를 7일간 예약했는데 이후 한국에 있는 친척들과 일정을 조율하다 숙소 일정을 줄이려고 했음에도 엄격한 규정 탓에 환불이 되지 않았던 것이다. 그는 에어비앤비 측에 환불을 요청했지만 “고객이 먼저 동의한 이용 약관이 있으니 환불을 해줄 수 없다”는 입장을 전달 받았다.
공유경제시스템으로 운영되는 탓에 발생하는 한계라는 평가도 있지만, 개선의지는 매우 부족한 편이다. 에어비앤비 본사는 본사와 호스트, 본사와 소비자와의 관계를 규정해 놓은 계약만 있을 뿐, 호스트~게스트 간 발생한 문제에 대해서는 책임을 회피하고 있다. 예약페이지에서 보고 간 숙소가 실제와 다를 경우, 청소가 제대로 되지 않은 경우, 체크인에서 문제가 생긴 경우에도 소비자들이 불편사항을 접수할 수 있는 방법이 부족한 상황이다.
한편 공정위는 최근 아고다ㆍ부킹닷컴ㆍ호텔스닷컴ㆍ익스피디아 등 해외 호텔 예약사이트에도 철퇴를 내렸다. 사유는 에어비앤비의 경우와 같다. 이들 사이트에서는 환불 신청이 엄격해 많은 소비자들이 피해를 입어온 것으로 알려졌다.
김성우 기자/zzz@heraldcorp.com
