-매장 부적절 대응, 네티즌 “임산부인데 충격적”
-일각 “개방형 쇼케이스 냉장고 제품변질 가능성”
[헤럴드경제=김지윤 기자] #. 만삭 임산부 A씨는 최근 아찔한 경험을 했다. 스타벅스에서 음료를 먹던 중 이물감을 느껴 뱉었더니 다량의 플라스틱 조각이 나온 것. A씨는 온라인 커뮤니티를 통해 “스타벅스 때문에 유산할 뻔했다”며 음료 속에서 나온 플라스틱 조각 사진을 공개했다. 해당 사진에는 잘게 갈린 흰색 플라스틱 조각들이 선명하다.
이 사례는 온라인 커뮤니티를 통해 공개됐고, 일부 언론에 보도되면서 파장이 일었다.
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| [사진=온라인 커뮤니티에 온라온 스타벅스 음료 이물질. 다량의 플라스틱 조각이 발견됐다.] |
A씨에 따르면 “남편이 문제의 음료를 들고 매장에 방문을 했으나 매장 직원은 “다시 만들어드리겠다”고 대응했고, “다시 먹으려고 가져온 줄 아시냐”고 재차 항의하자 “환불해드리겠다”고 반응했다. A씨의 남편이 매장에서 직접 음료 속을 확인한 결과 플라스틱 조각 수십 개가 들어 있었다. 망고 음료 제조 당시 플라스틱 뚜껑도 함께 갈렸던 것으로 추정되는 상황이다.
A씨는 “연락 달라고 했는데 스타벅스 측은 아무 연락이 없다”며 “사람이 하는 일이니 실수가 발생할 수 있지만 너무 위험한 상황이었음에도 불구하고 스타벅스 측이 보이는 안일한 태도에 화가 났다”고 했다.
해당 글은 5만건 조회수를 보이며 네티즌들의 공분을 샀다.
스타벅스를 이용하는 사람들의 모임인 ‘스타벅스 가십’ 회원들도 크게 실망했다. 해당 기사를 접한 카페 회원들은 “스타벅스에 실망했다”, “사람인지라 실수를 할 수도 있겠지만 응대가 너무했다”, “위생관리를 어떻게 하는지 모르겠다”며 혀를 찼다.
기사를 접한 네티즌은 더 화가 난 상태다. 한 네티즌은 “사람인 이상 원체 바빠서 (플라스틱이 갈린건) 충분히 실수로 갈릴 수 있다지만 그걸 듣고도 저리 대응한 것은 정말 문제가 심각하네요”라고 했고, 다른 네티즌은 “저런 큰실수를 해놓고 ‘다시 만들어드릴게요’ 내지는 ‘환불해 주겠다’는 태도는 경악을 금치 못하겠네요. 게다가 음료먹은 사람이 임산부인데…”라고 했다.
이에 대해 스타벅스커피코리아 관계자는 “제조상 실수로 플라스틱 조각이 들어간게 맞다. 현장 응대가 미흡한 부분에 대해서도 인정한다”며 “당일날 지역 매니저가 고객에 전화를 드리고 사과했다. 보상 대책에 대해 협의 중”이라고 했다. 그는 이어 “안전을 무엇보다 중요하게 생각하고 있으며 적절한 대책 마련을 위해 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.
하지만 사건 발생 후 부적절한 대응 논란이 일면서 여론의 비판은 수그러들지 않고 있다.
업계 관계자는 “최근 프랜차이즈 오너의 갑질 논란으로 업계가 비판을 받고 있는 가운데, 고객응대와 관련해 이런 일도 생기니 업계 전체의 위상 추락과 연결되는 것 같아 씁쓸하다”고 했다.
이물질 논란이 일면서 스타벅스의 매장 위생관리에 대한 우려도 커지고 있다. 특히 일각에서는 스타벅스의 개방형 쇼케이스 냉장고에 대한 의견이 나오고 있다.
스타벅스는 지난 2014년부터 샌드위치, 주스, 마카롱 등을 보관하는 냉장고를 밀폐형에서 개방형으로 바꾸고 있다. 현재 1060개 매장 중 절반 가량에서 개방형 냉장고를 사용 중이다. 고객이 제품을 고르고 스타벅스 파트너가 꺼내주는 밀폐형 대신, 직접 제품을 집어 계산 수 있도록 해 편의성을 높였다. 그러나 냉장고 내부 식품들이 외부 온도에 그대로 노출돼 제품 변질이 일어날 가능성이 크다.
이에 대해 스타벅스커피코리아 관계자는 “매장의 개방 냉장고는 10도를 유지하도록 설정돼 있다”며 “하루 3번 직원이 온도 체크를 하고 있다”고 했다. 하지만 일부 식품 전문가들은 스타벅스의 냉장 기준온도 10도가 너무 높다는 지적이다.
‘몸에 좋은 건강 밥상’(구성자 저)에 따르면 가장 이상적인 식품 보관온도는 낙농제품 3.3~4.4도, 육류는 0~4.4도, 과일과 채소는 4.4~7.2도, 계란은 3.3~4.4도다. 대한영양사협회가 제시한 미생물 증식을 억제하는 안전한 식품보관 온도는 냉장 5도다.
스타벅스 고객 손모 씨는 “평소 믿고가는 곳인데, 이물질 논란으로 신뢰도가 떨어진게 사실”이라면서 “고객이 많은 만큼 파트너들의 위생관리가 더 철저하게 이뤄져야 할 것”이라고 했다.
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